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首页 >> 医院营销 >> 新形势下的医院市场营销  
新形势下的医院市场营销
www.mymyn.com 更新时间: 2008年12月2日 来源:名医名院网 浏览字体大小:[大] [中] [小]

    【摘要】  医院市场营销,就是指医疗单位充分了解患者或亚健康人群的愿望、需求,采取一定的服务项目、合理的价格、完善的过程,为他们提供满意服务的过程。随着我国社会主义市场经济体制的建立及医疗卫生体制改革的深化,医疗市场的竞争日趋激烈,每家医院必须牢固树立“以病人为中心,全心全意为人民服务”的经营理念,通过提高医疗技术水平和服务质量等方式来做好营销,谋求发展。

    【关键词】  医院;营销

    随着我国社会主义市场经济体制的建立及医疗卫生体制改革的深化,医疗市场的竞争日趋激烈,特别是地市级以下医院,为生存、为发展,采取了广告宣传、与乡村医院联营、深入社区工作等诸多好的营销方式,但是有的却向下级医疗单位许诺以经济利益挂钩的方法来拉拢病源,直接损坏了医疗机构在人民群众心目中的形象,间接损害了患者的利益。这种不正当的营销方式严重违背了我国医疗卫生事业为人民服务的宗旨,使正常的医疗秩序受到了影响,必须抓紧矫治。笔者认为,在当今形势下,做好医院的市场营销工作应在如下几个方面下工夫。

    1  医院市场营销的概念和目的

    医院市场营销,就是指医疗单位针对目标顾客(患者或亚健康人群)去选择一种最好的服务,充分了解目标顾客的愿望、需求,采取一定的服务项目、合理的价格、完善的过程,为目标顾客提供满意服务的过程。在营销的同时,树立医疗单位的服务品牌,提高员工自身素质,为医疗单位的发展打下良好的基础。我国是社会主义国家,卫生原则是:“一切为了人民的健康”,所以必须牢固树立“以病人为中心,全心全意为人民服务”的经营理念,必须彻底打破和坚决扭转医疗单位以追求经济利益最大化而采取的其他形式的不正当商业竞争行为,以期达到为人民群众的健康服务的终极目标。

    2  医疗技术质量是医院的生命线

    每一种营销都有一个定位,对生产单位的定位、对所生产产品的定位、对服务对象的定位。医院是一个特殊的服务机构,产品即是医疗服务。这个机构提供的服务与众不同,是为患者提供医疗服务。这种服务分为核心服务与增值服务两种,核心服务就是所提供的主要服务,即为患者治病;增值服务即为病前服务、病中服务、病后服务等相关延伸服务。核心服务是抓住客户的最有力武器,也是客户所最需要的。

    医疗技术是医院的支柱,是核心服务的载体。在开展市场营销活动中,应该以医疗技术做支点来进行营销,没有突出的技术优势,医院的市场营销简直无从谈起。一家不能将患者的病治疗的比较好的医院,它的生存和发展是可想而知的。因此,各家医院必须重视医疗技术的进步和技术优势的形成,要集中力量培养发展高、精、专医疗技术人才,不断提高为患者解除病痛的能力,这是一家医院能否生存和发展下去的关键问题。

    笔者认为,地市级以下医院因为财力有限,发展医疗技术核心服务的定位,应以发展专业性医院为主,不要贪大求全,所发展的专业要以本地区某种、某几种病病源的多少来定;要以专科建设为主,其他普通科室为辅,划分好财力、人力,树立起该医院在本地区的专业技术品牌,并不断地建设、提升。如果一家医院重点专科突出,特别是在某几个专科方面具有很强的、独特的优势,显示出很高的技术水平,必将极大地增强该医院的竞争实力,患者也将结合自己的病情或医疗需求选择这家医院,进而病源不断增多,渐渐达到以专带全的目的。因此,人才培养与专科建设一直是医院建设的永恒主题,医院的人才培养要从年轻医师做起,为他们提供一个10年的培养计划,从分到医院起就实行3~5年严格的24 h住院医师制度,切实加强对年轻人的有效培养,之后应根据他们个人的特长及医院专科建设的需要,送他们到上级医院学习进修,使他们早日成才。

    3  良好的服务环境是医院发展的保障

    除了具有较高的医疗技术水平之外,还要有良好的服务环境。一个温馨、舒适的医治疗养环境,有利于患者的早日康复。服务环境包括硬环境和软环境,硬环境就是患者就医环境的布局、卫生等情况,软环境包括医务人员的道德水平、服务态度、服务细节等。改善服务环境的具体措施:(1)切实转变服务态度,随着国家经济的快速发展,人民生活水平的不断提高,患者对就医环境的要求也在提高,各家医院要尽其所能对门诊、病房进行改造、装饰,开展一些人性化门诊、病房,以满足患者的需求,如在儿童病房的墙壁上设计卡通图案,每天在病房定时播放轻音乐,保护患者隐私等。(2)随着医疗市场竞争的日趋激烈,医务人员的服务态度也在不断改善,但仍有个别医务人员存在服务态度生硬、话语难听等情况出现,加重了患者心理上的痛苦。因此必须对医务人员加强职业道德教育,不断提高其思想道德水平,提高医院精神文明建设力度,强化想患者所想、急患者所急、视患者如亲人的观念。

    4  合理的促销和公平的价格是赢得市场认同的关键

    医疗服务收费价格是医疗服务市场营销组合因素中十分敏感而又难以控制的因素。作为公立医院,在价格上应严格执行国家指定的价格标准,决不能违规收费,同时遇到节假日或者医院有纪念性质的日子,还要明示让利于患者。在促销方面,应包括做好广告、宣传、公关等各种市场营销沟通方式,特别应做好人员推销(人,指医务人员和患者)。医务人员在医疗服务过程中担任着重要角色,是医疗服务产品的一部分,医院的管理者除对医务人员加强培训外,还要注重向广大人民群众推销他们,提高他们在广大患者中的知名度,树立名医名家品牌。同时应重视患者,使他们对医院有一种高度的认同感,使每一位就诊患者感到医院服务的可靠,确定每一位患者对该单位医疗服务的认可,也尽最大可能的影响其他患者。

    5  亲情的沟通是医院快速发展的润滑剂

    良好的上下内外关系是一家医院快速发展的润滑剂:(1)医院与上级部门间的沟通,是取得医院良好发展的外部环境及政策支持的关键;(2)与下级医院、社区之间的沟通,为他们提供技术支持、业务咨询,从而增进感情;(3)医院人员内部之间的沟通,加强科室、人员之间的友好协作;(4)与患者之间的沟通,如病前介绍医院的情况、病中做好病情解释、患者出院后做好随访等服务,把相关的延伸服务做到位。特别是患者出院后的随访,也是十分关键的一环,好比一家产品的售后服务,做得好,回头客也就多。

    6  构建和谐健康的医院文化,促进内部凝聚力的加强

    构建健康向上的医院文化,加强医院内部医务人员的凝聚力,使医院形成一个比技术、比服务的健康主题。医院应制订一系列激励制度,创造出员工积极向上的医院文化土壤。医院的群团组织要经常组织一些健康向上的文体娱乐活动,通过活动的开展,增进员工之间的沟通交流,寓教于乐、寓事于理,从而达到增强团结、凝聚人心的目的;医务、护理部门要经常举办医疗、护理专业比武活动和专业学术讲座活动,邀请周边医疗机构同行参加共同发展;对成绩优秀人员要进行大力表彰,积极向上级举荐,并与个人的成长进步挂钩;对在国内外学术界刊物上刊登文章的人员、自学成才人员、取得科技进步成果奖人员、考上研究生人员要进行物质奖励并大力表彰。通过一系列激励制度的建立,在医院营造积极上进的浓厚学习氛围。

    只有脚踏实地地做好医院的市场营销,才能逐渐转变在计划经济体制下的僵化管理模式,按照现代企业的经营理念进行经营,并从各方面完善修正自己,提高医院的品牌,从而促进医院的改革与发展,并在内部培养一支高素质的优秀员工团队,为整个社会提供良好的人文环境,保证医院的健康发展。    (责编:博林)

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