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用营销学观点剖析医疗服务
www.mymyn.com 更新时间: 2008年10月31日 来源:名医名院网 浏览字体大小:[大] [中] [小]

    医疗服务作为一种特殊的服务形式,是以人为核心的医德、情感、技术与沟通相结合的规范行为和艺术形式。医院的知名度、美誉度和患者的信赖程度的反映,是医院对患者在医疗质量和服务质量等方面的长期承诺。

    医疗服务需要建立起“金字招牌”

    医疗服务是一项长期的扎扎实实的工作,需要在激烈的竞争中,经无数次比较、鉴别、改进才确立起来它凝聚着经营者的高智慧、高投入和创新思维。在这个长期过程中,经营者只有不断地根据患者的需要更新自己的服务特色,才能赢得患者的承认,在患者心中确立自己的“金字招牌”。

    医疗服务的长期性还表现在一旦形成一块“金字招牌”后,就很难被竞争对手所打败。患者只要认为该医院的服务明显优于其它医院,他们就较难改变这一观点,这也是优质医疗服务的魅力所在。它能够吸引更多的患者,从较多的医疗服务中为医院创造较高的经济效益。很好的经济效益又为医院的服务投入创造了良好的条件。

    搭建医护人员与患者的心灵桥梁

    要征服客户,首先要了解他。客户就是服务对象,患者就是院的客户,没有客户,医院就没有了市场,失去了存在的价值。患者来医院许不是想购买医院的技术、药物等,而是要得到健康。在看得见的医疗技术、药物等医院产品和健康之间的距离,则需要优质的客户服务作桥梁。

    尊重、热情、关注的态度是优质客户服务的根本。目前,患者对医院服务投诉最多的是服务态度,因此,首先要医院员工持续地始终如一对患者表示尊重、热情和关注。解决问题的能力是优质客户服务的关键。医院优质客户服务的价值在于解决患者在接受医疗服务过程中所遇到的问题,提高解决问题的能力是优质客户服务的关键所在。

   “以病人为中心”已经是全国医院推广的理念,它不仅仅是一句挂在墙上的VI号,而是要把以患者为导向的意识贯穿到医疗行为中来,应该是带给患者的一种真切感受。要做到优质客户服务必须理解患者的感受和要求。首先要知道客户想要感受什么样的服务,站在客户的角度来思考问题,他们对于服务的感受是什么。不同的客户对于服务的要求不一样。例如,甲状腺良性肿瘤手术,有的人只要求切除病灶就行,有人则还要美观,尽量看不见切口,因此,个性化服务就显得很重要。患者的满意取决于患者对服务的预期与实际感知的服务的比较,作为医院医务人员,需要不断追求超越患者的满意,提供超越患者期望值的服务,只有这样,才能使患者感动,患者对医院的忠诚度才有可能会提升。

    提高接待客户的技巧

    做好充分的信息准备,预测患者的需求,要有积极、热情的欢迎态度,塑造职业的形象,关注患者的细微需求,做到以患者为中心。客户关系管理是留住客户的重要环节,需要通过各种不同的随访方式,与患者建立联系,保持联系,做好患者档案数据库管理。同时积极和病人沟通,让病人充分了解自己的病情和治疗经过,对病情的康复有着不可忽视的重要作用。(责编:名院)

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